Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile możesz stracić przez nieprzychylną opinię wystawioną w sieci na temat Twojej firmy, produktów lub usług? Szybkość i bezpośredniość komunikacji online sprawia, że dzisiaj użytkownicy w szybki i prosty sposób dają wyraz swojemu zadowoleniu bądź niezadowoleniu. Co więcej? Już ponad 95% Klientów zanim dokona zakupu, dokładnie czyta opinie internautów na temat produktów bądź usług danej firmy. Właśnie dlatego warto zadbać o to, aby negatywne opinie o firmie pojawiały się rzadko, a najlepiej w ogóle.
Negatywne recenzje i ich siła
Oczywistą rzeczą jest fakt, iż ludzie lubią narzekać i krytykować. Właśnie dlatego negatywne opinie o firmie są wystawiane znacznie częściej i chętniej niż oceny pozytywne. Ponadto, poczucie zachowania anonimowości w internecie pozwala internautom na wylewanie wszystkich żali oraz wyraz swojego niezadowolenia. Innymi słowy, motywacja do tego, aby dzielić się publicznie negatywnymi recenzjami o firmie, marce jej produktach i usługach jest znacznie silniejsza, niż motywacja do dzielenia się dobrą opinią.
Jeżeli Klient wyda pieniądze na produkty bądź usługi, które nie spełnią jego oczekiwań, mając dostęp do sieci chętnie z niego skorzysta, aby zrekompensować swoje straty oraz ostrzec innych potencjalnych Klientów tej marki przed popełnieniem tego samego błędu. Właściciele firm, którzy chcą utrzymać swoją stabilną pozycję na rynku muszą mieć oczy szeroko otwarte. Co to oznacza? Oprócz niezadowolonych Klientów oraz zjawiska hejtu, na rekomendacje o firmie mogą również wpłynąć negatywne opinie wystawiane przez nieuczciwą konkurencję.
Co zrobić w takiej sytuacji? W internecie codziennie pojawiają się tysiące rozmaitych publikacji. Zbyt łatwo byłoby, gdyby wszystkie negatywne opinie o firmie pojawiały się tylko i wyłącznie na jej stronie internetowej, sklepie internetowym bądź portalu czy prowadzonych mediach społecznościowych. Odpowiedzią na pytanie jest regularny monitoring sieci oraz umiejętność zarządzania komunikacją kryzysową.
Jak reagować na negatywne opinie o firmie?
Do udzielania odpowiedzi na negatywne opinie należy podchodzić ze spokojem oraz gotową strategią działania. Nigdy nie wolno pozwolić sobie na to, aby emocje wzięły górę. W zamian za to, warto przygotować solidne argumenty broniące Twojej firmy. Pamiętaj, że odpowiadając na negatywną opinię o firmie masz szansę wyjść z kryzysu i stanąć na wygranej pozycji.
Nawet kiedy wymiana zdań w sieci dotyczy złych doświadczeń, warto wejść w aktywną komunikację i pokazać zalety swoich produktów bądź usług. Należy jednak pamiętać, aby udzielać odpowiedzi publicznie i merytorycznie. Dopiero później możesz zaprosić niezadowolonych Klientów do bezpośredniego kontaktu mailowego lub telefonicznego. Tym sposobem okażesz troskę problemom konsumenta, proponując rozwiązanie, które z pewnością zostanie dostrzeżone przez użytkowników.
Tworząc odpowiedzi na negatywne opinie, staraj się być zawsze wyrozumiały oraz spróbuj zrozumieć postawę niezadowolonego Klienta. Może się zdarzyć, że negatywna ocena wpłynie na poprawienie jakości działania Twojej firmy. Prościej mówiąc, nieprzychylna publikacja może stać się motorem dla pozytywnych zmian, dlatego warto być otwartym i pokornym
W reagowaniu na negatywne opinie o firmie kluczowy jest również czas samej reakcji. Najlepiej, aby miała ona miejsce błyskawicznie, zaraz po pojawieniu się nieprzychylnej recenzji. Maksymalny czas odpowiedzi to 24 godziny, ponieważ później może być za późno na obronę nadszarpniętego wizerunku. Jedna negatywna opinia może przyciągać wiele kolejnych, które bardzo szybko przekształcają się w dyskusję. Dlatego jeżeli zależy Ci na dbaniu o profesjonalny wizerunek i rekomendacje, musisz działać bardzo szybko.
Zatroszcz się o przyszłość swojej firmy z BOW24
Prowadzenie firmy to szereg różnych działań i obowiązków. Oczywistą rzeczą jest fakt, iż jako zapracowany właściciel prawdopodobnie nie masz czasu na to, aby śledzić wzmianki, które pojawiają się na temat Twojej firmy w sieci. Właśnie dlatego warto skorzystać z usług doświadczonych ekspertów. Zespół BOW24 od lat pomaga przedsiębiorcom z różnych branż monitorować sieć. Posiadamy niemałe doświadczenie w strategiach, komunikacji oraz zarządzaniu kryzysami. W internecie stawiamy dzielnie czoła niezadowolonym Klientom, hejterom a także nieuczciwej konkurencji.
Współpracując z nami możesz spać spokojnie i nie musisz martwić się o negatywne opinie o firmie. Nie wahaj się dłużej, postaw na sprawdzone rozwiązanie! Zapraszamy.
