Na profilu firmy pojawia się jedna gwiazdka od osoby, której nikt nie rozpoznaje. Właściciel sprawdza rezerwacje, zamówienia i korespondencję, ale nie znajduje opisanego zdarzenia. Naturalną reakcją jest chęć natychmiastowego usunięcia wpisu.

Firma nie ma jednak przycisku pozwalającego samodzielnie skasować cudzą recenzję. Może zgłosić ją Google, wskazując konkretne naruszenie zasad, sprawdzić wynik moderacji i – w przypadku odmowy – skorzystać z jednorazowego odwołania.

Najważniejsze jest właściwe rozpoznanie sytuacji. Ostra lub niesprawiedliwa opinia nie zawsze łamie regulamin, a brak nazwiska autora w bazie Klientów nie jest samodzielnym dowodem fałszerstwa. Skuteczne zgłoszenie powinno opierać się na faktach, właściwej kategorii naruszenia i uporządkowanej dokumentacji.

Czy właściciel firmy może sam usunąć opinię Google?

Nie. Opinię może usunąć jej autor albo Google, jeżeli treść narusza zasady platformy lub podlega ograniczeniu z innej uzasadnionej przyczyny.

Google wyraźnie zaznacza w instrukcji zgłaszania nieodpowiednich opinii, że można zgłosić każdą recenzję, ale do usunięcia kwalifikują się tylko treści naruszające zasady. Platforma nie rozstrzyga zwykłych sporów między firmą a Klientem i nie usuwa komentarza wyłącznie dlatego, że przedsiębiorca się z nim nie zgadza.

Nie ma więc osobnej procedury dla „opinii niekorzystnej biznesowo”. Trzeba ustalić, czy wpis jest:

• autentyczną krytyką wymagającą odpowiedzi i rozwiązania problemu,
• opinią, której firma chwilowo nie potrafi przypisać do konkretnej sprawy,
• treścią naruszającą zasady Google,
• częścią wymuszenia, zorganizowanego ataku albo innego poważnego incydentu.

Każdy z tych przypadków wymaga innego działania.

Najpierw odróżnij trudną opinię od naruszenia zasad

Słowo „fałszywa” bywa używane zbyt szeroko. Dla właściciela może oznaczać zarówno całkowicie zmyśloną historię, jak i komentarz zawierający inną ocenę zdarzenia niż ta przyjęta przez firmę.

Sytuacja	Co oznacza w praktyce?	Zalecane działanie
Klient opisuje rzeczywiste zdarzenie, ale ocenia je bardzo krytycznie	Sama niska ocena i subiektywny ton nie są naruszeniem	sprawdzić sprawę, odpowiedzieć i usunąć przyczynę problemu
Firma nie znajduje autora w CRM	To sygnał do weryfikacji, lecz jeszcze nie dowód fałszerstwa	sprawdzić inne nazwisko, osobę towarzyszącą, pośrednika, daty i kanały kontaktu
Recenzja dotyczy innej firmy, nieistniejącej usługi lub zdarzenia, które nie mogło mieć miejsca	Może wskazywać na fałszywe zaangażowanie albo treść nie na temat	zabezpieczyć fakty i zgłosić właściwe naruszenie
Autorem jest konkurent, pracownik lub osoba pozostająca w innym konflikcie interesów	Zasady Google zabraniają stronniczych treści wynikających z takiego powiązania	udokumentować relację i zgłosić konflikt interesów
W krótkim czasie pojawia się seria podobnych ocen z kilku kont	Może to być manipulowanie oceną albo skoordynowane fałszywe zaangażowanie	zapisać cały wzorzec, zgłosić poszczególne opinie i monitorować profil
Po publikacji ktoś żąda pieniędzy, produktu albo usługi za usunięcie ocen	To możliwa próba wymuszenia	nie płacić, zabezpieczyć korespondencję i użyć specjalnej procedury Google

Klient mógł użyć pseudonimu, innego nazwiska, konta członka rodziny albo opisać doświadczenie bez dokonania zakupu. Mógł też kontaktować się z firmą przez telefon, marketplace lub pośrednika, którego nie ma w podstawowym systemie. Dlatego odpowiedź „nie ma Pana w bazie, więc opinia jest fałszywa” może być zarówno nieskuteczna, jak i wizerunkowo ryzykowna.

Google zabrania również oferowania korzyści za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Firma nie powinna więc próbować „dogadać się” z autorem przez zapłatę, rabat czy darmową usługę.

Manipulowanie oceną i konflikt interesów

Naruszeniem może być nietypowy wzorzec publikacji mający sztucznie zmienić ocenę albo treść wynikająca z konfliktu interesów.

Google wskazuje, że taki konflikt może dotyczyć między innymi:

• obecnych i byłych pracowników,
• relacji kontraktowych lub doradczych,
• konkurencji w branży,
• powiązań rodzinnych,
• innych relacji zawodowych lub osobistych wpływających na bezstronność.

Samo podejrzenie, że autorem jest konkurent, nie wystarczy. Przydatny jest publicznie możliwy do zweryfikowania związek, na przykład profil zawodowy, strona zespołu albo inne źródło pokazujące rzeczywistą relację autora z konkurencyjną firmą.

Treść nie na temat

Recenzja powinna dotyczyć doświadczenia z konkretną lokalizacją lub firmą. Ogólny manifest polityczny, opis zupełnie innego przedsiębiorstwa albo komentarz niezwiązany z ofertą może naruszać zasadę treści nie na temat.

Nie każda pomyłka oznacza celowy atak. Autor mógł wybrać niewłaściwy profil. Mimo to firma może zgłosić recenzję, wskazując, że opisane miejsce, pracownik lub usługa nie należą do jej działalności.

Reklama, spam i powtarzalna treść

Google nie zezwala na umieszczanie w opiniach materiałów promocyjnych, adresów e-mail, numerów telefonów, odnośników do serwisów społecznościowych ani linków do innych witryn. Niedozwolone może być również wielokrotne publikowanie tego samego tekstu z jednego lub kilku kont.

Nękanie, groźby, dane osobowe i treści obraźliwe

Podstawą zgłoszenia mogą być także:

• konkretne groźby,
• nawoływanie innych osób do nękania firmy lub pracownika,
• publikacja danych osobowych bez właściwej podstawy,
• doxing,
• wyraźnie prowokacyjne ataki,
• bezpodstawne zarzuty dotyczące przestępstwa lub nieuczciwego zachowania,
• obraźliwe wulgaryzmy,
• mowa nienawiści,
• treści seksualne, brutalne lub niebezpieczne.

Zwykłe zdanie „obsługa była nieuprzejma” może pozostać dopuszczalnym opisem negatywnego doświadczenia. Groźba skierowana do pracownika, ujawnienie jego prywatnego numeru albo bezpodstawne oskarżenie o przestępstwo wymaga już innej oceny.

Jak dobrać podstawę zgłoszenia do konkretnej opinii?

Przed wysłaniem raportu warto zapisać jedno zdanie odpowiadające na pytanie: która obserwowalna cecha wpisu narusza konkretną zasadę Google?

Przykład	Najbardziej prawdopodobna podstawa	Co może pomóc w ocenie?
Autor publicznie przedstawia się jako pracownik bezpośredniego konkurenta	konflikt interesów	link do publicznego profilu zawodowego, strona zespołu, zrzut relacji
Ten sam tekst występuje na profilach wielu niepowiązanych firm	powtarzalna treść lub fałszywe zaangażowanie	zrzuty, adresy profili, daty publikacji, identyczne fragmenty
Opinia reklamuje inną usługę i zawiera telefon lub link	reklama i niechciane materiały promocyjne	pełny zrzut wpisu z danymi promocyjnymi
Recenzja opisuje pracownika i usługę, których firma nigdy nie oferowała	treść nie na temat lub fałszywe zaangażowanie	aktualna oferta, struktura zespołu, dane konkretnej lokalizacji
Autor publikuje prywatny adres, dane medyczne lub finansowe pracownika	dane osobowe	zrzut przed ewentualną zmianą treści, wskazanie dokładnego fragmentu
Kilka świeżych kont publikuje podobne oceny w krótkim czasie	nietypowy wzorzec lub fałszywe zaangażowanie	chronologia, podobieństwo tekstów, profile autorów, powiązana wiadomość

Im bardziej precyzyjna kwalifikacja, tym mniejsze ryzyko, że zgłoszenie będzie jedynie emocjonalnym sprzeciwem wobec niskiej oceny.

Wewnętrzna weryfikacja może obejmować CRM, rezerwacje, system sprzedaży, pocztę, nagrania połączeń przechowywane zgodnie z prawem i informacje od pracowników. Jej wyniku nie należy jednak publikować w całości pod recenzją.

Faktura, historia zamówienia lub dokument medyczny mogą zawierać dane, których nie wolno ujawniać. Do dalszej analizy przygotuj kopię z ograniczonym zakresem informacji i zasłoń elementy niepotrzebne do wykazania naruszenia.

Jak zgłosić opinię bezpośrednio z Profilu Firmy?

Według aktualnej instrukcji Google podstawowa procedura wygląda następująco:

• Zaloguj się na konto mające dostęp do Profilu Firmy.
• Otwórz profil przedsiębiorstwa w wyszukiwarce Google.
• Wybierz „Przeczytaj opinie”.
• Kliknij ikonę „Zgłoś” obok właściwej recenzji.
• Wybierz najlepiej dopasowany powód, na przykład spam albo wulgaryzmy.
• Kliknij „Wyślij raport”.
• Zapisz datę zgłoszenia i kontroluj dalszy status.

Nazwy przycisków mogą nieznacznie różnić się zależnie od urządzenia, języka oraz bieżącego układu panelu. Nie zmienia się główna zasada: wskazuje się konkretną opinię i jeden powód najlepiej odpowiadający naruszeniu.

Nie ma podstaw, aby zakładać, że samo wysłanie zgłoszenia przez właściciela gwarantuje usunięcie albo daje automatyczne pierwszeństwo. O wyniku decyduje ocena zgodności treści z zasadami.

Jak zgłosić opinię przez Narzędzie do zarządzania opiniami?

Narzędzie do zarządzania opiniami Google jest szczególnie przydatne, gdy firma chce później sprawdzić wynik albo złożyć odwołanie.

Procedura zgłoszenia wygląda następująco:

• Otwórz narzędzie.
• Sprawdź, czy wyświetlony adres e-mail jest powiązany z właściwym Profilem Firmy.
• W razie potrzeby przełącz konto.
• Wybierz przedsiębiorstwo.
• Kliknij „Dalej”.
• Wybierz „Zgłoś nową opinię do usunięcia”.
• Kliknij „Dalej”.
• Odszukaj właściwą recenzję i wybierz „Zgłoś”.
• Na otwartej karcie wskaż powód.
• Prześlij zgłoszenie.

Przy kilku lokalizacjach trzeba upewnić się, że wybrano prawidłowy profil. Podobne nazwy oddziałów łatwo pomylić, dlatego w wewnętrznym rejestrze warto zapisywać również adres placówki.

Jak sprawdzić status zgłoszenia?

Google informuje, że wstępna ocena zwykle zajmuje kilka dni. Status można sprawdzić po ponownym otwarciu Narzędzia do zarządzania opiniami.

W panelu mogą pojawić się między innymi następujące komunikaty:

• „Oczekiwanie na decyzję” – zgłoszenie zostało przyjęte, ale opinia nie została jeszcze oceniona;
• „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” – Google nie znalazło podstaw do usunięcia; dla kwalifikującej się opinii może być dostępne odwołanie;
• „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” – sprawa została przekazana dalej, a ostateczna informacja zostanie przesłana pocztą elektroniczną.

Brak natychmiastowej zmiany nie oznacza, że trzeba ponownie klikać zgłoszenie z kilku kont. Najpierw należy poczekać na wynik, a przy odmowie wykorzystać przeznaczoną do tego ścieżkę odwoławczą.

Jak złożyć jednorazowe odwołanie?

Jeżeli Google uzna, że zgłoszona recenzja nie narusza zasad, właściciel może przesłać jedno odwołanie dotyczące tej decyzji. Nie jest to kolejne identyczne zgłoszenie, lecz możliwość dokładniejszego przedstawienia podstawy naruszenia.

Aktualna procedura opisana przez Google obejmuje następujące kroki:

• Otwórz Narzędzie do zarządzania opiniami.
• Potwierdź właściwe konto Google.
• Wybierz odpowiedni Profil Firmy.
• Kliknij „Dalej”.
• Wybierz „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”.
• Kliknij „Dalej”.
• U dołu strony wybierz „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
• Zaznacz recenzję lub recenzje objęte odwołaniem.
• Przejdź dalej i wybierz „Prześlij odwołanie”.
• Wypełnij formularz na nowej karcie.
• Sprawdź dane i prześlij formularz.

Jednorazowo można wybrać maksymalnie 10 opinii. Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła decyzję e-mailem. Jeżeli stwierdzi naruszenie, recenzja zostanie usunięta. Jeżeli uzna ją za zgodną z zasadami, pozostanie widoczna.

Przykładowe uzasadnienie przy konflikcie interesów może wyglądać następująco:

„Recenzja narusza zasadę dotyczącą konfliktu interesów. Autor o tej samej publicznej nazwie przedstawia się jako pracownik bezpośredniego konkurenta naszej firmy. W opinii nie opisuje konkretnej transakcji, natomiast porównuje naszą usługę z ofertą swojego pracodawcy. Publiczne źródło potwierdzające powiązanie: [adres]. Prosimy o ponowne sprawdzenie treści pod kątem konfliktu interesów”.

W przypadku opinii przypisanej do niewłaściwej placówki można napisać:

„Treść opisuje usługę i adres należące do innego przedsiębiorstwa. Nasza placówka nie oferuje wskazanej usługi, nie zatrudnia wymienionej osoby i działa w innej lokalizacji. Prosimy o ponowną ocenę recenzji jako treści nie na temat”.

Nie należy dopisywać twierdzeń, których firma nie potrafi obronić. Zdanie „to na pewno płatny troll” jest słabsze niż pokazanie identycznych tekstów opublikowanych tego samego dnia na profilach kilku firm.

Czy odpowiadać na opinię podczas oczekiwania na decyzję?

W wielu przypadkach warto opublikować krótką, spokojną odpowiedź, ponieważ proces moderacji może potrwać, a recenzja pozostaje widoczna dla potencjalnych Klientów.

Jeżeli nie udało się zidentyfikować sprawy, bezpieczna odpowiedź może brzmieć:

„Nie udało nam się powiązać opisanego zdarzenia z żadną sprawą w dostępnych systemach. Prosimy o kontakt pod adresem [firmowy e-mail] i podanie daty wizyty lub numeru zamówienia. Chcemy zweryfikować sytuację bez publikowania danych w tym miejscu”.

Gdy treść wyraźnie dotyczy innej firmy:

„Opis nie odpowiada usługom świadczonym przez naszą firmę ani tej lokalizacji. Możliwe, że recenzja została dodana do niewłaściwego profilu. Zgłosiliśmy ją do weryfikacji przez Google”.

Nie trzeba publicznie ujawniać, że przedsiębiorstwo zna nazwisko autora, jego historię zakupów albo pracodawcę. Odpowiedź ma chronić odbiorców i reputację, a nie przenosić wewnętrzne dochodzenie do sekcji komentarzy.

Przydatne zasady oraz gotowe warianty komunikacji zawiera osobny poradnik BOW24 o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie Google.

Wyjątkiem są sytuacje związane z groźbami, ujawnieniem poufnych danych, szantażem albo możliwością dalszej eskalacji. Najpierw należy wtedy zabezpieczyć dowody i ustalić odpowiedzialną osobę. Pochopna odpowiedź może ostrzec sprawcę i spowodować usunięcie ważnej korespondencji.

Pusta ocena jednej gwiazdki – czy Google ją usunie?

Nie automatycznie. Użytkownik może wystawić samą ocenę bez komentarza, a brak tekstu nie dowodzi, że doświadczenie było fikcyjne.

Pusta ocena może kwalifikować się do zgłoszenia, jeżeli istnieją dodatkowe sygnały naruszenia, na przykład:

• autor jest powiązany z konkurencją,
• kilka podobnych ocen pojawiło się w ramach skoordynowanego wzorca,
• to samo konto lub powiązane konta oceniają wiele firm w nietypowy sposób,
• ocenie towarzyszy wiadomość z żądaniem korzyści,
• profil autora podszywa się pod inną osobę lub organizację.

Samo stwierdzenie „nie znam tej osoby” może nie wystarczyć do usunięcia pustej oceny.

Co zrobić z opinią wystawioną przez konkurenta lub byłego pracownika?

Google wymienia konkurencję oraz aktualne i wcześniejsze zatrudnienie jako przykłady możliwego konfliktu interesów. Najważniejsze jest jednak potwierdzenie związku, a nie samo podejrzenie.

Przed zgłoszeniem warto:

• Zachować zrzut recenzji i profilu autora.
• Sprawdzić publiczne informacje o relacji zawodowej.
• Udokumentować okres zatrudnienia albo powiązanie z konkurencją, jeżeli można to zrobić zgodnie z prawem.
• Oddzielić osobisty spór od konkretnego naruszenia zasad platformy.
• W zgłoszeniu lub odwołaniu używać neutralnego języka.

Były pracownik może mieć rzeczywiste doświadczenia związane z miejscem, ale polityka Google wskazuje zatrudnienie jako potencjalny konflikt interesów. W uzasadnieniu należy więc opisać relację i pozwolić moderatorowi ocenić treść, zamiast publicznie dyskutować o przebiegu zatrudnienia.

Co zrobić przy serii fałszywych opinii?

Kilka ocen opublikowanych w krótkim czasie należy analizować jako wzorzec, a nie wyłącznie jako niezależne komentarze.

Przygotuj zestawienie zawierające:

• dokładne daty i godziny,
• nazwy profili autorów,
• oceny i pełne teksty,
• podobne lub identyczne fragmenty,
• inne firmy oceniane przez te konta,
• zmianę średniej oceny profilu,
• wiadomości otrzymane przed albo po publikacji,
• numery i statusy poszczególnych zgłoszeń.

Każdą recenzję zgłoś zgodnie z jej treścią. W odwołaniu można natomiast wyjaśnić wspólny wzorzec i wskazać powiązania pomiędzy wpisami. Narzędzie pozwala wybrać do jednego odwołania maksymalnie 10 kwalifikujących się opinii.

Nie organizuj masowego zgłaszania przez pracowników, znajomych ani Klientów. Liczba kliknięć nie zastępuje prawidłowej podstawy, a skoordynowane działania mogą utrudnić uporządkowaną dokumentację sprawy.

Kiedy zgłosić profil autora, a nie tylko recenzję?

Jeżeli problem dotyczy szerszego zachowania użytkownika, można dodatkowo zgłosić jego profil w aplikacji Mapy Google. Oficjalna instrukcja przewiduje wejście w profil autora z poziomu opinii, wybranie menu i wskazanie powodu zgłoszenia, na przykład problemu prawnego lub kwestii prywatności.

Ma to sens szczególnie wtedy, gdy konto:

• podszywa się pod osobę lub firmę,
• publikuje serię naruszających treści,
• ujawnia dane osobowe,
• jest elementem skoordynowanego ataku,
• wykazuje szerszy wzorzec szkodliwego zachowania.

Zgłoszenie profilu nie zastępuje raportu dotyczącego konkretnej opinii. Jeżeli firma chce usunięcia danego wpisu ze swojej wizytówki, powinna zgłosić także samą recenzję.

Co zrobić, gdy zwykłe zgłoszenie i odwołanie nie wystarczyły?

Najpierw trzeba uczciwie ocenić, czy wpis rzeczywiście narusza politykę, czy jest dopuszczalną krytyką. Ostateczna odmowa nie tworzy podstawy do wielokrotnego przesyłania tego samego argumentu różnymi kanałami.

Jeżeli treść jest zgodna z zasadami Google, ale opisuje realny problem, firma powinna odpowiedzieć, wyjaśnić sprawę i poprawić proces. Jeżeli nie można potwierdzić autora, warto pozostawić neutralną odpowiedź i dalej monitorować profil.

W poważniejszych przypadkach dostępne mogą być dodatkowe ścieżki:

Zgłoszenie z przyczyn prawnych

Google prowadzi osobny proces dla treści, które zdaniem zgłaszającego naruszają obowiązujące przepisy lub jego prawa. W instrukcji zgłoszeń prawnych platforma zaleca jednak najpierw skorzystać ze zgłoszenia we właściwej usłudze.

Ścieżka prawna nie jest kolejnym przyciskiem do usuwania każdej nieprzychylnej opinii. Może mieć znaczenie przy zniesławieniu, groźbach, naruszeniu prywatności albo innych poważnych zdarzeniach wymagających indywidualnej oceny. Przed jej użyciem warto skonsultować sprawę z prawnikiem.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów w EOG

W oficjalnej informacji o odwołaniach dotyczących Profilu Firmy Google wskazuje, że przedsiębiorstwa z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą skierować sprawę do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów na podstawie aktu o usługach cyfrowych.

Nie gwarantuje to zmiany decyzji i nie musi być proporcjonalne przy pojedynczej zwykłej recenzji. Może mieć znaczenie po wyczerpaniu standardowej procedury w sprawie o istotnym wpływie i dobrze udokumentowanej podstawie.

Opinie ze źródeł zewnętrznych

Na Profilu Firmy mogą pojawiać się również oceny pochodzące z innych serwisów. Nie zawsze można zarządzać nimi dokładnie tak samo jak recenzjami napisanymi bezpośrednio w Google.

Najpierw sprawdź oznaczenie źródła. Jeżeli treść pochodzi z zewnętrznego portalu, może być konieczne zgłoszenie jej także u pierwotnego wydawcy. Google informuje przy tym, że sprzedawcy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą zgłaszać opinie zewnętrzne bezpośrednio w Google.

Google dopuszcza zachęcanie prawdziwych Klientów do publikowania autentycznych opinii, ale bez korzyści i bez wpływania na ocenę lub treść. Zdrowej reputacji nie buduje się przez zastępowanie jednej manipulacji drugą.

Prosta procedura dla firmy

Stały proces pozwala reagować bez improwizacji.

W ciągu pierwszej godziny od wykrycia

• Zrób pełny zrzut opinii i profilu autora.
• Sprawdź, czy wpis zawiera groźbę, dane osobowe lub element wymuszenia.
• Powiadom osobę odpowiedzialną za reputację albo właściciela firmy.
• Nie publikuj emocjonalnej odpowiedzi.

Tego samego dnia roboczego

• Sprawdź CRM, rezerwacje, sprzedaż i korespondencję.
• Porozmawiaj z pracownikami mogącymi znać sprawę.
• Przypisz wpis do konkretnej kategorii zasad.
• Zabezpiecz dowody konfliktu, powtarzalności lub pomyłki.
• Wyślij zgłoszenie, jeżeli istnieje rzeczywista podstawa.
• Zdecyduj, czy potrzebna jest neutralna odpowiedź publiczna.

Po kilku dniach

• Sprawdź status w Narzędziu do zarządzania opiniami.
• Zapisz decyzję i datę.
• W razie odmowy przygotuj jednorazowe odwołanie.
• Nie powielaj tego samego zgłoszenia bez nowej podstawy.

Po zakończeniu sprawy

• Zachowaj wynik w rejestrze incydentów.
• Sprawdź, czy nie pojawiły się podobne wpisy.
• Ustal, czy problem ujawnił realną lukę w obsłudze.
• Zaktualizuj instrukcję dla zespołu.
• Monitoruj średnią ocenę, liczbę nowych recenzji i powtarzające się tematy.

Przy wielu placówkach rejestr pomaga zauważyć, czy ten sam profil publikuje podobne treści w kilku lokalizacjach albo czy problem wynika z konkretnego procesu operacyjnego.

Zgłoszenie powinno opisywać naruszenie, a nie tylko szkodę

Fałszywa opinia może obniżyć średnią ocenę, zniechęcić Klientów i wywołać stres w zespole. Sam negatywny wpływ nie jest jednak kryterium usunięcia stosowanym przez Google.

Największe znaczenie ma poprawna kolejność: zabezpieczenie wpisu, sprawdzenie faktów, wskazanie konkretnej zasady, wysłanie zgłoszenia, kontrola statusu i – w razie odmowy – jedno dobrze przygotowane odwołanie. Równolegle firma powinna komunikować się spokojnie i nie ujawniać danych Klienta ani informacji wewnętrznych.

Jeżeli ocena sytuacji jest niejednoznaczna albo problem obejmuje kilka recenzji, BOW24 oferuje analizę i zgłoszenia opinii w Google Maps. Każdy wpis powinien być oceniany indywidualnie względem zasad platformy; decyzję o jego usunięciu podejmuje Google, dlatego odpowiedzialna usługa nie powinna obiecywać wyniku bez wcześniejszego sprawdzenia treści i kontekstu.

Po rozwiązaniu incydentu warto również uporządkować stałą obsługę profilu: dostęp, dane, odpowiedzi, publikacje i monitoring. Takie działania obejmuje zarządzanie i pozycjonowanie Profilu Firmy Google przez BOW24.

Powiązane rozwiązania dotyczące widoczności i obsługi profilu są zebrane w kategorii produkty i usługi Google.