Monitorowanie wzmianek o firmie powinno działać zanim pojawi się poważny problem. Nie chodzi jednak o ręczne wpisywanie nazwy marki w Google kilka razy dziennie. Skuteczny monitoring obejmuje odpowiednie frazy, różne źródła, automatyczne alerty i przede wszystkim określenie, kiedy dana wzmianka wymaga reakcji.
Warto monitorować nie tylko nazwę firmy, ale także nazwy produktów i usług, domenę, charakterystyczne hasła związane z marką, nazwiska kluczowych osób oraz frazy mogące sygnalizować problem, np. „oszustwo”, „problem”, „nie polecam” czy „reklamacja”. Co właściwie monitorować i jak ustawić monitoring marki? Odpowiedzi znajdziesz w poniższym poradniku BOW24!
Co właściwie warto monitorować?
Wzmianka o firmie może pojawić się w znacznie większej liczbie miejsc, niż pokazują powiadomienia z własnych profili społecznościowych. Warto obserwować przede wszystkim:
- wyniki Google,
- media społecznościowe,
- fora,
- portale opinii,
- blogi,
- serwisy informacyjne
- oraz publiczne materiały wideo.
Co więcej? Narzędzia do monitoringu mogą również śledzić wzmianki o produktach, konkurencji, kampaniach czy konkretnych słowach kluczowych. Przykładowo Mention pozwala tworzyć alerty na podstawie wymaganych, dodatkowych i wykluczających słów kluczowych oraz monitorować m.in. fora, Reddit, blogi, wiadomości i strony internetowe.
To ważne, ponieważ klient może opisać problem na własnym profilu, forum albo w grupie branżowej, nie oznaczając oficjalnego konta firmy.
Jak ustawić monitoring marki?
Najlepiej zacząć od stworzenia kilku grup fraz:
- Pierwsza to nazwa firmy i jej warianty – także skróty, wcześniejsza nazwa czy częste błędy w pisowni.
- Druga powinna obejmować produkty i usługi.
- Trzecia może dotyczyć osób związanych z marką, jeżeli ich nazwiska są istotne dla reputacji przedsiębiorstwa.
Co istotne? Osobno warto ustawić frazy wskazujące na potencjalny kryzys. Przykładowo firma może monitorować połączenia swojej nazwy z określeniami takimi jak „oszustwo”, „problem”, „pozew”, „reklamacja”, „kradzież”, „nie polecam” czy „wyłudzenie”.
Nie oznacza to oczywiście, że każda taka wzmianka jest kryzysem – chodzi o to, aby wyłapać ją wcześniej i samodzielnie ocenić sytuację.
Google Alerts – prosty monitoring na początek
Google Alerts pozwala bezpłatnie ustawić powiadomienia dotyczące wybranych tematów. Można określić między innymi częstotliwość otrzymywania wiadomości, rodzaj stron, język, region oraz liczbę wyników. Warto utworzyć osobne alerty dla nazwy firmy, marki, produktów oraz najważniejszych osób związanych z przedsiębiorstwem.
Trzeba jednak pamiętać, że Google Alerts nie zastępuje pełnego monitoringu reputacji – to dobre narzędzie pomocnicze, ale nie wszystkie treści dostępne w internecie będą widoczne w wynikach Google lub zostaną wykryte natychmiast.
Kiedy warto sięgnąć po profesjonalne narzędzie?
Jeżeli firma ma dużą liczbę klientów, jest często komentowana w internecie albo działa w branży podatnej na kryzysy, ręczne sprawdzanie wyników szybko przestaje wystarczać. Brand24 pozwala monitorować wzmianki z wielu źródeł i konfigurować powiadomienia dotyczące określonych słów kluczowych. Platforma oferuje również alerty informujące o nagłym wzroście liczby wzmianek lub zasięgu, co może pomóc wychwycić nietypowe zdarzenie.
Podobną funkcję ma Mention – system umożliwia między innymi alerty natychmiastowe oraz powiadomienia o nagłym wzroście liczby wzmianek. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że takie „spike alerts” mogą być szczególnie przydatne, gdy firma chce szybko zauważyć, że wokół marki zaczyna dziać się coś nietypowego.
Nie każda negatywna wzmianka oznacza kryzys
Jedna krytyczna opinia klienta nie musi wymagać uruchamiania procedury kryzysowej. Inaczej należy potraktować sytuację, gdy podobne zarzuty pojawiają się nagle w kilkunastu miejscach, temat zaczyna być szeroko udostępniany albo do dyskusji dołączają duże profile i media.
Monitoring powinien obejmować nie tylko liczbę wzmianek, ale również ich kontekst. Przy każdej istotnej publikacji warto sprawdzić:
- kto ją opublikował,
- gdzie się pojawiła,
- jak duży ma zasięg,
- czy pojawiają się kolejne podobne wpisy,
- czy informacja jest prawdziwa,
- czy ktoś ją dalej udostępnia,
- czy dotyczy realnego problemu klienta.
Dopiero na tej podstawie można zdecydować, czy wystarczy odpowiedź, potrzebne jest zgłoszenie treści, czy sytuacja wymaga szerszych działań.
Jak rozpoznać, że zaczyna się kryzys?
Jednym z ważniejszych sygnałów jest nagła zmiana normalnego poziomu zainteresowania marką. Jeżeli firma zwykle otrzymuje kilka wzmianek dziennie, a w ciągu kilku godzin pojawia się ich kilkadziesiąt, warto sprawdzić przyczynę. Podobnie należy reagować, gdy jeden negatywny wpis zaczyna być masowo udostępniany.
Niepokojące mogą być również:
- powtarzające się te same zarzuty,
- pojawienie się fałszywych informacji,
- publikacje w kilku niezależnych źródłach,
- podszywanie się pod firmę
- albo nagły wzrost negatywnych opinii.
Właśnie dlatego automatyczne alerty są tak przydatne – mogą zwrócić uwagę na zmianę, której człowiek nie zauważyłby podczas zwykłego przeglądania internetu.
Co zrobić po wykryciu problemu?
Najpierw warto zapisać linki, wykonać zrzuty ekranu i ustalić, co dokładnie zostało opublikowane. Następnie trzeba ocenić, czy mamy do czynienia z prawdziwą reklamacją, opinią, błędną informacją, hejtem, próbą podszywania się czy treścią naruszającą zasady danego serwisu. Dopiero później należy dobrać sposób reakcji.
Jeżeli pojawiają się nieprawdziwe lub szkodliwe treści, znaczenie ma szybkość działania, ale również prawidłowa kwalifikacja problemu. BOW24 w ramach wsparcia kryzysowego zajmuje się między innymi monitoringiem portali opiniotwórczych, forów, mediów społecznościowych i wyników Google oraz działaniami dotyczącymi szkodliwych publikacji.
W przypadku poważniejszego problemu przydatny może być również audyt wizerunku, który pozwala uporządkować informacje rozproszone w różnych miejscach internetu i ocenić ich wpływ na reputację firmy.
Monitoring powinien działać zanim pojawi się kryzys
Największą wartością monitoringu nie jest sama lista znalezionych publikacji – chodzi o to, aby firma dowiedziała się o potencjalnym problemie możliwie wcześnie, zanim negatywna informacja zacznie żyć własnym życiem.
W prostym przypadku wystarczy dobrze skonfigurowany Google Alerts, natomiast przy większej liczbie wzmianek lepiej wykorzystać profesjonalne narzędzie z alertami i filtrowaniem danych. Najważniejsze jest jednak połączenie technologii z procedurą: ktoś musi analizować powiadomienia i wiedzieć, kiedy należy działać.
Należy pamiętać, że reputacja firmy powstaje w wielu miejscach jednocześnie, dlatego skuteczna ochrona e-wizerunku obejmuje nie tylko reagowanie na kryzysy, ale również stałe obserwowanie tego, co pojawia się na temat marki. BOW24 prowadzi takie działania w ramach kompleksowej ochrony e-wizerunku, obejmującej m.in. audyt, monitoring oraz reakcję na negatywne treści.
Często zadawane pytania
Nie. Warto uwzględnić również warianty nazwy, produkty, usługi, domenę, kluczowe osoby oraz frazy związane z potencjalnymi problemami.
Dla małej firmy może być dobrym początkiem, ale nie zapewnia pełnego monitoringu internetu. Narzędzia tego typu mogą nie wykryć wszystkich treści i nie zastępują systemów przeznaczonych do szerszego monitorowania mediów.
Automatyczne alerty mogą informować o nowych wynikach na bieżąco lub według ustalonego harmonogramu. W przypadku firm narażonych na kryzysy warto korzystać z powiadomień możliwie szybko po pojawieniu się istotnej wzmianki.
Nie. Znaczenie ma między innymi treść, wiarygodność, zasięg oraz tempo rozprzestrzeniania się informacji. Pojedyncza reklamacja wymaga innej reakcji niż nagła fala podobnych zarzutów.
Najpierw należy zabezpieczyć dowody i zweryfikować treść. Następnie można skontaktować się z administratorem serwisu, zgłosić naruszenie zasad lub podjąć inne działania odpowiednie do sytuacji. W przypadku większego kryzysu warto opracować reakcję wspólnie ze specjalistami od ochrony reputacji.
